Il sistema per misurare la customer satisfaction e il suo impatto sul business si arricchisce dell’Earned Growth per un’analisi più completa
Medallia, società che propone soluzioni software per la gestione dell’experience, ha voluto approfondire in un incontro esclusivo con Frederick Reichheld i benefici della misurazione dell’apprezzamento degli utenti – e della relativa advocacy – grazie a Net Promoter Score (NPS), la metrica più diffusa per valutare l’apprezzamento dei clienti illustrato come il nuovo indice Earned Growth misura i benefici economici della fidelizzazione alle aziende e del retail.
Dalla sua introduzione nel 2003 a opera di Frederick Reichheld, il Net Promoter Score è diventato la metrica più diffusa per misurare la soddisfazione dei clienti, oltre che un pilastro per i progetti di customer experience management. Nel nuovo libro “Winning on Purpose” il senior partner di Bain Company e creatore dell’NPS ha introdotto un nuovo indice in grado di contabilizzare la crescita basata sulla fedeltà: l’Earned Growth.
Fred Reichheld ha sottolineato che i dati sull’NPS sono significativi quando si traducono in un’azione che mira al miglioramento della customer experience e non rimane, al contrario, un mero dato statistico di misurazione dell’advocacy dell’azienda. Questa metrica dovrebbe essere utilizzata come indicatore delle aree da migliorare o sviluppare ulteriormente per rendere positive – o, ancor meglio, eccezionali – le esperienze dei consumatori.
Purtroppo, invece, man mano che questa metrica si è diffusa, sono anche aumentate le aziende che hanno iniziato a preoccuparsi soprattutto del punteggio ottenuto – e di come influenzarlo – piuttosto che servire al meglio i clienti. In altre parole, è cresciuto il numero di coloro che utilizzano questa metrica esclusivamente come KPI per la valutazione delle performance interne e il calcolo dei relativi bonus, in particolare di alcune aree aziendali, come il customer care.
L’utilizzo riduttivo dell’NPS ha spinto Fred Reichheld a sviluppare una nuova metrica, con l’obiettivo di dare una misura della crescita che un’azienda può conseguire grazie al miglioramento della customer satisfaction: l’earned growth.
La nuova metrica –letteralmente “crescita guadagnata”– misura la fedeltà dei clienti attraverso il parametro della crescita dei ricavi, individuando e sommando i flussi di entrate che provengono dai clienti di ritorno e appunto “guadagnati”.
Il nuovo indice può essere definito come l’NPS contabile e, va sottolineato, non è sostitutivo del Net Promoter Score ma complementare, in quanto quest’ultimo misura quanto l’azienda è capace di sorprendere positivamente i clienti trasformandoli in promotori dell’azienda. Mentre l’“earned growth” misura in che percentuale la crescita aziendale deriva da questa capacità.
“Chi sarà realmente capace di impostare un business model che mette al centro la voce del cliente, potrà contare su un successo anche nel futuro” commenta Giancarlo Rocco, Country Manager di Medallia Italia: “L’NPS di molte imprese leader, oltre che delle aziende over the top, lo confermano. Ma oggi grazie all’Earned Growth le aziende potranno anche contare su una metrica in grado di dare una misura finanziaria alla crescita basata sulla soddisfazione del cliente. Siamo certi che ciò darà ulteriore impulso ai progetti di customer experience management”.