Grazie a soluzioni di apprendimento automatico e di data science, questo indice di Medallia permette di dedurre la soddisfazione del cliente
Medallia – società che opera nelle soluzioni per la gestione dell’experience – ha sviluppato con Gemseek il Predictive Net Promoter Score (NPS) – l’indice più diffuso per misurare la customer satisfaction – che sfruttando modelli avanzati permette di dedurre la soddisfazione di un cliente anche in mancanza di risposte ai sondaggi. L’indice deduce lo stato di soddisfazione di un cliente dai dati operativi, commerciali e finanziari esistenti, utilizzandoli per alimentare un modello di apprendimento automatico che assegna i punteggi NPS. Un modello che sfrutta soluzioni di data science che valutano quali di questi punti dati aggiuntivi hanno il maggior potenziale per determinare un certo livello di soddisfazione, “cercano” somiglianze e tracciati comuni tra intervistati e coloro che invece non hanno risposto, determinando a seguire i punteggi previsti per i molti clienti che non hanno aderito alla survey.
“Questa soluzione permette da un lato di raggiungere un base di clienti molto più ampia della media del 15-20% di coloro che rispondono mediamente ai sondaggi tradizionali, fornendo così una base decisionale molto più solida” afferma Mark Boniface, Alliances Global Senior Director di Medallia: “Inoltre consente di alimentare i singoli NPS predittivi direttamente all’interno della piattaforma di CXM ‘Medallia Experience Cloud’ e di portare notevoli vantaggi alle imprese”.
In particolare, grazie al predictive NPS i marchi possono trattenere i clienti in modo proattivo perché consente di identificare i clienti insoddisfatti e di agire prima che sia troppo tardi riducendo il tasso di abbandono. Questo strumento permette anche di migliorare la soddisfazione del cliente offrendo una misura accurata della soddisfazione quasi del 100% della base di clienti, dando la possibilità di identificare chi sono i consumatori detrattori e quelli neutri anche se non lo hanno esplicitamente dichiarato, e di migliorare la loro esperienza aumentando di conseguenza la possibilità che si trasformino in promotori dell’azienda. Inoltre, grazie a quanto sopra esposto, è possibile suddividere i clienti in cluster e indirizzare azioni diverse a secondo del grado di NPS e della motivazione alla base. Infine il predictive NPS permette attivare più passa-parola positivi perché le forti esperienze positive (come un supporto tempestivo e risolutivo di un operatore di un call center in una situazione problematica per il cliente) sono i principali driver di quel processo che permette di contare su nuovi clienti grazie al passa-parola di amici e parenti. Ebbene questa soluzione predittiva consente ai brand di sfruttare queste situazioni “wow” per aumentare la probabilità che i clienti ‘felici’ parlino bene del marchio.
“Oggi un numero crescente di aziende è consapevole dell’importanza di differenziarsi per le esperienze che offrono ai propri clienti, ma per raggiungere questo obiettivo devono guardare oltre i feedback delle survey, sfruttando modelli di analisi avanzati come l’NPS predittivo che consente di agire sui comportamenti dell’intera base di clienti” conclude Mark Boniface di Medallia: “Un’evoluzione in grado di mettere le organizzazioni nella condizione di offrire una CX proattiva e personalizzata efficace”.
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