Ecco gli spunti per le strategie adottate per fidelizzare i clienti emersi da un’indagine realizzata da Stella Connect by Medallia
Stella Connect by Medallia – la piattaforma di feedback, coaching e gestione in tempo reale del servizio clienti acquisita nel 2020 dalla società che opera a livello mondiale nel customer experience management – ha voluto approfondire l’impatto generato dall’emergenza Covid sulle “nuove” esigenze e aspettative dei consumatori, commissionando un sondaggio negli USA dal quale sono emerse tre macro-evidenze:
Innanzitutto i clienti sono pronti a cambiare i brand più velocemente del passato, specialmente i millennial. Infatti il 50% dei consumatori ha affermato che la pandemia ha aumentato l’importanza del servizio clienti nella loro scelta d’acquisto. D’altra parte, nell’insicurezza generata dall’emergenza sanitaria, il 40% dei consumatori ha affermato di aver contattato maggiormente il servizio clienti rispetto al periodo pre Covid.
In secondo luogo è emerso che clienti sono più digitali, ma cercano un’assistenza “umana”. Infatti negli ultimi anni, abbiamo assistito alla rapida adozione di strumenti digitali nell’area “customer service”, un trend che la pandemia (e la spinta alla digitalizzazione che ha portato con sé) non ha certo ridotto, tanto che si prevede che entro il 2025 il 95% delle interazioni dei clienti con le aziende avverrà tramite tool di intelligenza artificiale (AI), come i chatbot. Queste soluzioni permettono alle imprese di offrire tutte le operazioni riducendo i costi, ma non possono sostituire l’interazione umana che rimane prioritaria per le persone. L’indagine evidenzia infatti che l’80% dei consumatori preferisce interagire con una persona quando si rivolge al servizio clienti. Nel dettaglio, il 43% dei consumatori afferma che il telefono è il canale che sceglierebbero con maggiore probabilità quando hanno un problema, seguito dalle e-mail (28%) e dalle chat (23%). Anche il 40% della Gen Z nata nell’era digitale afferma che è più probabile che contatti il servizio clienti via telefono quando ha un problema, rispetto a tool virtuali. E quando il problema è urgente, il canale preferito è ancora più chiaro, con uno schiacciante 69% che afferma che contatterebbe il contact center via telefono, se dovesse avere bisogno di una soluzione o di un intervento urgenti.
In terzo luogo il sondaggio ha evidenziato come sia fondamentale recuperare un’esperienza di servizio negativa della propria clientela. Le cattive esperienze di servizio clienti sono certamente dannose e questa indagine lo conferma: il 53% dei clienti intervistati afferma che deciderebbe di interrompere la relazione con il brand qualora fosse assistito in modo non positivo. L’impatto negativo amplificato di questa decisione aumenta notevolmente quando i clienti condividono le loro esperienze con il loro network, generando un pericoloso passaparola.
Più di un terzo dei consumatori (38%) ha dichiarato che, a seguito di un’esperienza negativa con il servizio clienti, consigliano alla propria famiglia e ai propri amici di non acquistare o di non usufruire dei servizi di quell’azienda. Non è tutto, perché un ulteriore 35% riferisce che ha l’abitudine di condividere queste situazioni negative anche on line.
Le esperienze di servizio non soddisfacenti sono quindi dannose per un marchio, ma possono anche presentare importanti opportunità: il 96% degli intervistati indica infatti che continuerebbe a scegliere un’azienda o un marchio che ha trasformato un’esperienza deludente in una positiva, risolvendo immediatamente i suoi problemi. Inoltre, più di un quarto dei consumatori (26%) afferma di essere maggiormente propenso a lasciare una recensione online su un problema o una lamentela prontamente risolta, rispetto a quando ne vive una eccellente o del tutto scadente.
Non va infine sottovalutato che quando un cliente contatta il servizio clienti, si trova in uno stato vulnerabile. Questa condizione è esacerbata oggi, perché molti interventi del customer care hanno implicazioni serie, legate a problematiche finanziarie o sanitarie. L’80% dei clienti afferma che quando il servizio clienti risolve un problema, si sente più emotivamente legato al marchio.