Gli esperti di Medallia tracciano le best practice per gestire in maniera aggregata i singoli contatti con i clienti
Sono 46 milioni in Italia i consumatori multicanali, un numero pari all’89% della popolazione: è questa la penetrazione della Rete fotografata nel 2022 dagli Osservatori del Politecnico di Milano. Dati che certificano ancora una volta come la larga maggioranza degli italiani abbia ormai l’abitudine di interagire con i brand sia online che attraverso la più tradizionale esperienza fisica. Ma a che punto sono le imprese nella gestione dei singoli contatti con i clienti?
Un’analisi di Omnisend ha stimato che la frequenza di acquisto dei clienti omnicanali è 2,5 volte superiore a quella di quelli single-channel e il valore medio dei loro acquisti è il 13% più alto. Qual è la ragione principale di tutto ciò? Semplice, tuttora nella maggioranza dei casi i touchpoint sono in carico ad aree aziendali differenti che utilizzano anche software, database e stack tecnologici diversi tra loro, per di più non necessariamente integrati e integrabili. Inoltre quasi sempre anche gli obiettivi e i KPI sono diversi, oltre che non “customer led”. In altre parole, ogni area aziendale è concentrata sul proprio ambito specifico e nessuno controlla e governa il quadro complessivo di quello che vive nel complesso il cliente.
Gli esperti di Medallia hanno tracciato cinque best practice che possono aiutare le aziende a unificare i sistemi, le persone, i processi e gli strumenti che attengono a ogni singolo contatto con il consumatore e a gestirli in maniera aggregata, offrendo così esperienze fluide e connesse:
“Oggi il consumatore vuole essere riconosciuto e soddisfatto nelle sue esigenze specifiche in real-time. L’orchestrazione non solo dei diversi canali ma anche dei journey che segue nella sua experience con l’azienda è la nuova sfida per implementare un approccio omnicanale vincente” afferma Federico Selle, principal solutions consulting di Medallia: “Abbattere i silos tra i dipartimenti è quindi un processo organizzativo e culturale necessario, per quanto complesso. Disporre di soluzioni tecnologiche come Medallia Experience Orchestraction, in grado e di supportare un flusso di informazioni sull’esperienza del cliente all’interno dell’intera organizzazione è un facilitatore potente per raccogliere i benefici di un’experience fluida e connected, dalla customer satisfaction alla riduzione dei costi, dal differenziale competitivo agli impatti positivi sulle vendite”.
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