Esendex, business provider di soluzioni per la comunicazione mobile, ha messo a punto una breve guida con 5 consigli per le imprese
Esendex, business provider specializzato nelle soluzioni per la comunicazione mobile, ha messo a punto una breve guida su come mettere in atto una efficace Customer Experience con 5 consigli per le imprese che si pongono questo obiettivo.
L’importanza della Customer Experience è da qualche anno largamente riconosciuta anche nel nostro paese, per quanto, soprattutto quando si tratta di imprese medio-piccole, ci si trovi ancora in una fase iniziale del processo. L’esperienza complessiva che vive un cliente nel relazionarsi con un’Azienda, infatti, è frequentemente alla base della sua fidelizzazione ed è fondamentale anche per la brand reputation. Per questa ragione diventa importante per le aziende essere in grado di garantire l’eccellenza nella Customer Experience, mettendo a disposizione dei clienti diversi canali di comunicazione, in modo che possano scegliere quello preferito.
Il primo passo è quello di analizzare i dati sulle abitudini d’acquisto dei propri clienti e sulle loro esigenze, in modo da poter poi relazionarsi con loro nel modo più naturale possibile. In particolare, è consigliabile studiare il percorso d’acquisto del cliente dall’inizio alla fine per identificarne le diverse fasi e le eventuali criticità.
Il secondo consiglio è quello di mettere a punto una strategia comunicativa multicanale, che offra diverse possibilità dinterazione con il customer service e l’assistenza. In base a recenti ricerche, gli strumenti di mobile messaging, come, ad esempio, SMS, omnichannel chat e WhatsApp, sono le modalità preferite dalla clientela, perché assicurano velocità e facilità dutilizzo, fattori ritenuti spesso indispensabili per unesperienza cliente positiva.
Il terzo suggerimento è quello di comunicare nelle diverse fasi del processo d’acquisto facendo attenzione a utilizzare sempre il contenuto giusto al momento giusto. Ad esempio, i clienti apprezzano la possibilità di essere costantemente aggiornati, quindi, i messaggi relativi alla disponibilità dei prodotti o le conferme degli ordini inviati in modo tempestivo sono molto importanti per rassicurarli e mantenerli coinvolti.
Il quarto accorgimento è quello di richiedere regolarmente feedback sui servizi fruiti, sui prodotti acquistati e, più in generale, sull’esperienza vissuta,offrendo l’opzione di rispondere scegliendo lo strumento di comunicazione preferito.
L’ultimo punto riguarda, invece, il costante miglioramento della propria strategia, partendo dai feedback ricevuti e dalla loro analisi, in modo che il livello di soddisfazione del cliente resti sempre il più elevato possibile.
“La rivoluzione delle abitudini conseguita alla pandemia ha senza dubbio spinto l’acceleratore sul digitale, incrementando di circa il 30% il tempo d’utilizzo dello smartphone, che ora in media supera le 4 ore al giorno. Di questo cambiamento è importante tenere conto anche quando si vuole capire come migliorare la Customer Experience, ritenuta sempre più centrale per fidelizzare i clienti e aumentare le vendite”, ha commentato Carmine Scandale, Head of Sales di Esendex Italia. “In questo contesto le soluzioni di mobile messaging più diffuse, tra cui SMS e applicazioni Over The Top, sono diventate sempre più gli strumenti d’elezione per instaurare con la propria clientela e quella potenziale conversazioni bidirezionali efficaci e piacevoli, nonché spesso decisive per assicurare un’esperienza cliente davvero soddisfacente”.
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