Medallia ha analizzato come i contact center delle aziende dovrebbero evolvere per essere sempre più al centro della customer experience
I contact center stanno diventando sempre più uno strumento indispensabile per le aziende nella gestione della customer experience e questo è stato ulteriormente sottolineato in questo particolare momento storico che stiamo vivendo nel quale per le aziende, le società o la stessa pubblica amministrazione offrire un punto di contatto efficiente in grado di rispondere al meglio alle richieste dei clienti/utenti, soprattutto in caso di situazioni critiche è diventato indispensabile. Alberto Albano, nuovo industry director & head of financial services di Medallia per l’Italia ha voluto approfondire proprio il ruolo dei contact center e la loro possibile evoluzione per migliorare ulteriormente la custode experience. Come accennato con la pandemia sono cambiate le aspettative degli utenti che non solo sono diventati più ansiosi, ma anche più esigenti e impazienti, anche nelle relazioni con i contact center, vissuti in questi mesi d’emergenza come l’unica possibilità di dialogo con l’azienda o di risoluzione dei loro problemi. A fronte di queste crescenti aspettative degli utenti/clienti, molti servizi clienti hanno ancora difficoltà a comprendere i veri bisogni dei clienti, e sono troppo concentrati sulla chiusura del maggior numero possibile di ticket nel minor tempo e spesso meno attenti alla soddisfazione delle esigenze, anche emotive, dei loro interlocutori. Non stupisce quindi che anche quando viene fornita la risposta o la soluzione richiesta, si possa comunque generare un sentiment poco positivo o persino negativo da parte dell’utente. Per questo motivo garantire una experience il più possibile positiva attraverso il proprio contact center deve essere oggi un obiettivo prioritario delle aziende. Per ottenere questo obiettivo, l’utilizzo di piattaforme di CEM (customer experience management ) in grado raccogliere i feedback in tutti i punti di contatto, di combinarli con altri segnali e dati attraverso soluzioni di AI e di deep learning consente di avere una fotografia completa e precisa dell’utente e di come far fronte alla sua richiesta, pianificando una risposta o un’azione adeguata – e perché no, anche personalizzata – in tempo reale. Inoltre questo approccio consente agli operatori di lavorare con maggiore serenità e a tutta l’area “customer service” di fornire un’assistenza di eccellenza nel numero maggiore possibile di interazioni con i clienti. Disporre di dati, strumenti di analisi e di apprendimento automatico permette anche di capire quando offrire un’assistenza digitale e quando diversamente è necessario l’intervento di una voce umana, supportando le imprese nel trovare un bilanciamento fra efficienza nei costi e customer satisfation, fra automazione e human touch.
“La tecnologia ha dato sicuramente un importante contributo all’evoluzione del ruolo del contact center, ma ha moltissimo ancora da esprimere soprattutto nell’attuale contesto. Grazie all’intelligenza artificiale, infatti, è ora possibile analizzare un’importante mole di dati e di argomenti provenienti da fonti differenti: testo, chat, chiamata, post sui social, fino ai commenti o alle recensioni video” – commenta Alberto Albano, nuovo industry director & head of financial services di Medallia per l’Italia – “Questa evoluzione deve aiutare le aziende a dotarsi di soluzioni software avanzate che permettano non solo di raggiungere la massima efficacia ed efficienza nella risposta al cliente, ma anche per far vivere al cliente un’esperienza il più possibile positiva, legandolo così al marchio. Non dimentichiamo che il momento della verità per qualsiasi azienda è quando i clienti hanno bisogno di aiuto”.