La crescita dei clienti che effettuano resi frequenti preoccupa le aziende retail, Infobip spiega come trasformare positivamente il fenomeno
Molte aziende del retail, sono preoccupate per il crescente numero di serial returners ma, secondo Infobip, piattaforma globale di comunicazione cloud, capire le ragioni di questa tendenza può aiutare a trovare delle soluzioni, trasformando chi effettua resi frequenti in clienti fedeli e soddisfatti. Il fenomeno dei clienti che effettuano resi in modo sistematico sta mettendo a dura prova il settore del retail e dell’eCommerce. In Italia, nel primo semestre del 2024 il tasso medio di reso si è attestato al 5,9%, con profonde variazioni a seconda delle categorie merceologiche.
I ‘restitutori seriali’ sono spinti da una combinazione di fattori legati ai vantaggi dello shopping online e alla crescente influenza dei social media. Loshopping online ha indubbiamente rivoluzionato il mondo del retail, consentendo ai clienti di acquistare articoli in pochi clic, comodamente da casa. Tuttavia, questa facilità e convenienza può spingere ad acquistare senza riflettere. Inoltre, non potendo esaminare fisicamente i prodotti, c’è una maggiore incertezza sulla vestibilità, sul colore e sulla qualità, che contribuisce ad aumentare il tasso di reso. Social media e influencer giocano un ruolo importante, contribuendo ad aumentare la complessità: le piattaforme, come Instagram, TikTok e YouTube, stanno plasmando il comportamento e le aspettative dei consumatori. La pressione a presentare un’immagine perfetta online, amplificata dagli influencer, può spingere ad acquistare articoli solo per scattare delle foto per poi restituirli. I video di “prova”, in cui gli influencer mostrano diversi abiti o prodotti sono diventati incredibilmente popolari, incoraggiando gli utenti ad acquistare gli articoli presentati, a volte attraverso link di affiliazione che fanno guadagnare all’influencer una commissione. Se da un lato il marketing di affiliazione può essere un modo legittimo per promuovere i prodotti, dall’altro può creare un conflitto di interessi, poiché gli influencer possono preferire la promozione degli articoli piuttosto che sostenere abitudini di acquisto responsabili.
Per arginare questo fenomeno molte aziende credono che la soluzione più giusta sia vietare la restituzione ripetuta dei prodotti. Tuttavia, l’introduzione di divieti assoluti può essere una strategia potenzialmente rischiosa.
“Prima che un’azienda decida di bloccare i serial returner deve valutare numerosi fattori e le possibili conseguenze”, ha dichiarato Vittorio D’Alessio, Country Manager Italy di Infobip. “Un’analisi accurata dei dati e l’utilizzo di sistemi di tracciamento sono essenziali per distinguere i clienti con motivi legittimi da chi abusa delle politiche di reso. Il comportamento d’acquisto tra i vari canali è un altro elemento importante da considerare, ad esempio un cliente potrebbe avere un alto tasso di resi online a causa di incongruenze nelle taglie o nella qualità dei tessuti, ma restituire raramente quello che acquista fisicamente in negozio”.
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